Minőségirányítási szabványok. Vevői elégedettség
A vevői elégedettség a vállalatok legfontosabb célkitűzése lett, hiszen egyre nagyobb a vevőkért való versengés a fogyasztói piacokon. Napjainkban már egy vállalkozás sikerességét úgy tudják a legjobban megítélni, ha felmérik, mennyire elégedettek annak vevői.
2024. június 1-jén a vevői elégedettség témakörben két szorosan összefüggő szabvány jelent meg magyar nyelven:
1. MSZ ISO 10002 Minőségirányítás. Vevői elégedettség. Irányelvek a panaszok szervezeteken belüli kezeléséhez
2.MSZ ISO 10003 Minőségirányítás. Vevői elégedettség. Irányelvek a vita szervezeteken kívüli rendezéséhez
Az MSZ ISO 10002 irányelveket ad a szervezeten belüli termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszkezelési folyamathoz, beleértve a tervezést, kidolgozást, működést, fenntartást és javítást. A leírt panaszkezelési folyamat alkalmas egy átfogó minőségirányítási rendszer egyik folyamataként való alkalmazásra.
A szabvány a panaszkezelés alábbi szempontjaival foglalkozik:
- a vevői elégedettség növelése olyan vevőközpontú környezet létrehozásával, amely nyitott a visszajelzésekre (beleértve a panaszokat is);
- a felső vezetőség bevonása és elkötelezettsége az erőforrások megfelelő megszerzése és felhasználása révén, beleértve az alkalmazottak képzését is;
- a panaszosok igényeinek és elvárásainak megismerése és kezelése;
- nyílt, hatékony és könnyen alkalmazható panasztételi folyamat biztosítása a panaszosok számára;
- a panaszok elemzése és értékelése a termékek és szolgáltatások minőségének javítása érdekében;
- a panaszkezelési folyamat auditálása;
- a panaszkezelési folyamat hatékonyságának és eredményességének átvizsgálása.
Az MSZ ISO 10003 irányelveket ad a szervezet számára az általa meg nem oldott panaszok hatékony és eredményes vitarendezési folyamatának tervezéséhez, kidolgozásához, működtetéséhez, fenntartásához és javításához. A szabvány az alábbiakra terjed ki:
- annak meghatározására, hogy a szervezetek mikor és hogyan vehetnek részt a vitarendezésben;
- a szolgáltatók kiválasztására és a szolgáltatásaik igénybevételére;
- a felső vezetőség részvételére és elkötelezettségére a vitarendezés iránt, valamint a szervezeten belüli megfelelő erőforrások felhasználása iránt;
- a tisztességes, megfelelő, átlátható és hozzáférhető vitarendezés alapvető elemeire;
- a szervezet vitarendezésben való részvételének irányítására;
- a vitarendezési folyamat figyelemmel kísérésére, értékelésére és fejlesztésére.
Mindkét szabvány kompatibilis az MSZ EN ISO 9001-gyel és az MSZ EN ISO 9004-gyel, és a vitarendezési folyamat hatékony alkalmazásával támogatja e két szabvány célkitűzéseit.
Antal Andrea Zsuzsa
2024. június