A postai szolgáltatások panaszkezelésének szabványa megjelent magyarul
2022. januárjában az MSZT meghirdette az MSZ EN 14012 Postai szolgáltatások. A szolgáltatás minősége. A panaszkezelés alapelvei szabvány magyar nyelvű változatát, mely alapdokumentum a postai panaszkezelés témakörében. A jelenlegi változat a 2009-es szabvány korszerűsített kiadása. E szabvány megjelenését még 1992-ben az Európai Bizottság kezdeményezte, amikor Zöld könyvében rámutatott arra, hogy szükség lenne a postai szolgáltatások fejlesztésének egységes szabályozására, valamint olyan előírásra, amely a szolgáltatás minőségének javítását segítené elő. A Bizottság meghatározta a szolgáltatás minőségének mérésével kapcsolatos követelményeket, ideértve a panaszok kezelését és mérését is.
Az MSZ EN 14012 a belföldi és a nemzetközi postai szolgáltatással kapcsolatos panaszkezelési alapelveket határozza meg. A szabvány alkalmazható mind az egyetemes, mind a nem egyetemes szolgáltatásra, és minden postai szervezettípusra. Különféle panaszfajtákat határoz meg és ezek kezelésének módszertanát a postai felhasználóknak nyújtott szolgáltatás fejlesztése érdekében. Emellett útmutatást ad a postai szolgáltatóknak a panaszkezelési folyamataik kialakításához szolgáltatásaik minőségének fejlesztése érdekében, külön kitérve azoknak a panaszoknak a kezelésére, amelyek több szolgáltatót is érintenek. A szabvány útmutatást ad a kártérítési és a jogorvoslati eljárásokra is.
Az ISO 10002-ben és az ISO 9001-ben meghatározott követelményeken túl e dokumentum útmutatót ad a panaszkezelési folyamat hatékonyságának és eredményességének, és ebből következően a szervezet teljesítményének javítására vonatkozóan. Az EN ISO 9001-hez képest az ügyfél-elégedettség és a termékminőség célkitűzései kibővültek az érdekelt felek elégedettségével és a szervezet teljesítményével.
A dokumentum a szervezet folyamataira vonatkozik, így a lefektetett minőségirányítási alapelvek a szervezet egész területén alkalmazhatók, mely középpontjában a folyamatos fejlesztés áll.
Csík Gabriella
Zajdon Anna
2022. január