Kiváló minőségű szolgáltatás
Mindannyian tudjuk, hogy a szolgáltatás minősége milyen jelentős különbséget eredményez, és azok a cégek, amelyek ezt nem veszik figyelembe, könnyen veszteségesek lehetnek. Olyan korban élünk, amikor a változás az állandó, és az ügyfelek elvárásai egyre nőnek – a színvonalas szolgáltatás a nagyobb bevétel elérésének egyik hatékony eszköze.
Az ISO 23592 Kiváló szolgáltatás. Alapelvek és modell szabvány foglalkozik a minőségi szolgáltatás terminológiájával, elveivel és modelljével. A dokumentumot kiegészíti a most megjelent ISO/TS 24082 Kiváló szolgáltatás. Kiváló szolgáltatás a kiemelkedő ügyféltapasztalat érdekében műszaki specifikáció, mely útmutatót ad a dokumentumban megfogalmazott célok eléréséhez.
Cansu Tumay, a szabványt kidolgozó bizottság elnöke szerint sok szervezet azt gondolja magáról, hogy ügyfélközpontú, de valójában nem látják, hogy milyen átfogó és széles körű szemléletmódra lenne szükség. „A mai piacversenyben nem elég, ha csak a cég bizonyos része, mint például az első vonalban szolgáló személyzet fókuszál a szolgáltatásra, hanem a szolgáltatásszemléletnek a szervezeti kultúra és a különféle folyamatok minden elemében jelen kell lennie. Azok a cégek virágoznak, amelyek foglalkoznak az ügyfelek valódi igényeivel a szolgáltatást illetően.” A mai világban csupán az alaptermékekkel és alapszolgáltatásokkal nem lehet piacot nyerni – a siker kulcsa a kiemelkedő és differenciáló szolgáltatás nyújtása, ezzel lehet lépéselőnyre szert tenni a versenytársakkal szemben. A vevő igényeinek felmérésén és a kívánt szolgáltatás magas színvonalú teljesítésén túl lényeges a kommunikáció hogyanja is, a felmerülő kérdések, panaszok kezelése. Alapvető szempont a vevőorientált szemléletben a vevő érzelmi bevonása, az érzelmi kapcsolat kialakítása – személyes, személyre szabott, nem sablonos és kedves kommunikációval.
Zajdon Anna
2021. szeptember