Online értékelések és kalandturizmus
A közösségi média az internethasználat általánossá válása óta nagy népszerűségnek örvend. Az interneten található információáradat sok szempontból alapvetően megváltoztatta életünket, kapcsolatainkat és viszonyulásunkat az információhoz.
Az internetező közönség, csak úgy mint mi, szereti elmondani a véleményét. A kijelzők előtt sokkal bátrabbak és őszintébbek vagyunk , mint a való világban. Bármit véleményezünk, legyen az termék, cég, szolgáltatás, márka. A különböző fórumokon, blogokon vagy a kifejezetten véleményezésre szánt platformokon előszeretettel „kommentelünk” és értékelünk, ezek a visszajelzések pedig mind hozzájárulnak egy cégről, márkáról, termékről vagy szolgáltatásról kialakított általános képhez.
Egy felmérés szerint 2017-ben a fogyasztók 85%-a éppen annyira bízik az internetes véleményekben, mintha valaki személyesen ajánlotta volna nekik az üzletet vagy a szolgáltatást. 40 %-uk általában 1–3 vélemény olvasása után hoz döntést. Nagy jelentőséggel bír, ha egy termékről vannak releváns vélemények, mivel a fogyasztók 63 %-a szívesebben vásárol olyan webáruházból, ahol a termékekhez kapcsolódnak vélemények.
Ez a magatartás az utazási döntéseinket is befolyásolja, hiszen sokunk a képernyő előtt ülve dönti el, hová is szeretne utazni.
Egy gombnyomásra a világ bármely pontja – miért utazunk tulajdonképpen?
A zsebünkben lévő digitális világ kitölti azt az űrt, amit régen látszólag értelmetlennek tűnő szemlélődéssel töltöttünk. Munka, pihenés, hírek, vélemények, tanulás és szórakozás mind információáradatként zúdul ránk. Ez kétségkívül szélesíti a látókörünket és új gondolatokra inspirálhat minket – ezáltal szerves része és részben előidézője is rohanó életünknek.
Lehet, hogy ez az egyik oka annak, hogy többet utazunk, mint nagyszüleink? Talán ez azt is megmagyarázza, miért keresünk egyre inkább egzotikus úticélokat, ahol „mindentől megszabadulunk”, „lazítunk”, „lemegyünk a térképről”, „lekattanunk a hálózatról”. Egy nemrégiben megjelent ISO-szabvány, az ISO 20488:2018 Online ügyfélértékelés. A gyűjtés, a moderálás és a közzététel alapelvei és követelményei segítséget nyújt az úti cél kiválasztásában és foglalásában.
Mielőtt útnak indulunk, tájékozódunk a lehetőségek között, melyhez a mai világban csak egyszerűen elővesszük okostelefonjainkat, melyek, ha kell, szinte rögtön lefordítják a számunkra fontos információkat. Ráadásul olyan cég weboldalán keresztül foglalunk, amely a világ minden tájáról kínál nekünk szállásokat úgy, hogy azok közül egyik sincs tulajdonában. Viszont szerencsére még mindig rendelkezésünkre állnak profi utazási irodák is, melyek innovációiknak és specializáltságuknak köszönhetően tudtak versenyben maradni.
Az utazási irodák egy új fajtája jelent meg, olyan kalandokat kínálva, amelyek korábban nem voltak elérhetők, megvalósíthatók – ők az adatvezérelt marketinget használva készítenek ügyfélfókuszú csomagokat. Azok az információk, ideértve a beszámolókat és a véleményeket, amelyeket a cégek tőlünk, fogyasztóktól gyűjtenek össze, lényegesek ehhez az üzleti modellhez. A kalandturizmussal foglalkozó utazási irodák az elemzéseket és az empátiát is felhasználják ahhoz, hogy azt nyújtsák az ügyfeleiknek, amire valójában vágynak: nemcsak egy nyaralást, hanem egy életre szóló élményt az ismeretlenbe… Franciaországban az egyik leghíresebb utazásszervező cég, amely erre az üzleti modellre épül, a Nomade Aventure.
Egy lehetőség megragadása
Az évente 12 000 fő álomutazásának megszervezése, a 60 fős személyzet irányítása és az új úti célok felfedezése között Fabrice Deltaglia, a Nomade Adventure igazgatója folyamatosan úton van. A következőket nyilatkozta a szabványok szerepéről az életében, illetve a cég sikeréről.
„Véletlenül találkoztam a szabványokkal. Amikor lehetőségem nyílt arra, hogy egy szabvány online szavazásán részt vegyek, tudtam, hogy ez mekkora jelentőséggel bírhat saját cégemet illetően.” „A Nomade 2011 óta használ online beszámolókat, ügyfélértékeléseket, mint eszközöket arra, hogy versenyképesek maradjunk az online turizmusiparban. Megvan a magunk szigorú rendszere, pl. az összes értékelés közzététele, legyen az pozitív vagy negatív, vagy az a tény, hogy munkatársaink nem tudják eltávolítani vagy szerkeszteni az ügyfélértékeléseket.”
Deltaglia úrnak nyilvánvaló volt, hogy mindenféle online vállalkozásra érvényes útmutatók kidolgozása növelné az átláthatóságot és megtartaná az ügyfelek bizalmát a vélemények hitelességében. „Annak, hogy elfogadtam a szabványosításban való részvétel lehetőségét, két összetevője volt: a személyes kíváncsiság és annak felismerése, hogy segíteni tudjuk cégünket.” – jegyzi meg Deltaglia úr arra a kérdésre válaszolva, hogyan is kezdődött munkája az AFNOR-ban (Francia Szabványügyi Egyesület), mely az online ügyfélértékelés szabványosításának éllovasa volt.
A francia innováció nemzetközivé válik
2014-ben az ISO felállított egy műszaki bizottságot – az AFNOR vezetésével – olyan nemzetközi szabvány kidolgozására, mely követelményeket és ajánlásokat fogalmaz meg azon elveket és módszereket illetően, melyeket az ügyfélértékeléseket kezelő adminisztrátoroknak kell alkalmazniuk az online visszajelzések gyűjtése, moderálása és közzététele során. A szabvány 2018-ban készült el ISO 20488 azonosító jelzettel, Online ügyfélértékelés. A gyűjtés, a moderálás és a közzététel alapelvei és követelményei címmel, építve az AFNOR munkájára, mely erőfeszítések eredményeként Franciaországban jelentős számú cég alkalmazza azt.
Az ISO 20488 mindenféle szervezet-, cég- és üzlettípusra alkalmazható, de különösen érvényes azokra a szektorokra, mint pl. a turizmus, ahol a döntéshozatalban kiemelkedően fontos szerepet játszik az ügyfelek tapasztalata. De nagy jelentőségű olyan termékek vásárlása esetén is, amelyeknek úgymond teljesítenie kell (mint pl. a sportszerek), mondja Laurent Petit, az ISO/TC 290 az Online hírnév műszaki bizottság titkára.
Petit úr szerint „az online értékelés egyszerűen túl fontos ahhoz, hogy a véletlenre bízzuk”, s rámutat, hogy mennyire központi helyet foglal el a mai vásárlók világában. „Meggyőző erővel rendelkezik (vásárlásra ösztönöz)” – idézi egy felmérésből, mely kimutatja, hogy a hiteles ügyfélértékelés meg tudja négyszerezni ezt a számot. „Növekvő bizalomvesztés állt be a hivatalos és gyártói forrásokat illetően, melyeket kevésbé hihetőnek tartunk, mint az átlagvásárló véleményét, még akkor is, ha ez a vélemény egy számunkra teljesen ismeretlen valakitől származik.”
Valós problémákra megoldás
Petit úr végső következtetése megmutatja, milyen az igazi szabványosító „csak megoldások léteznek” hozzáállása. „Amikor az online hírnévről van szó, akkor a valódi kérdés nem az, hogy a visszajelzés pozitív vagy negatív, hanem az, hogyan reagálunk rájuk.” Petit úr szerint a gyors és őszinte reagálás a negatív értékelésekre és a probléma gyors megoldása jobban építi a bizalmat, mint egyszerűen csak közzétenni azokat vagy válaszolni a pozitív véleményekre.
A fentieknek a turizmuson túlnyúló jelentősége van. Az online ügyfélértékelések a döntési folyamat középpontját képezik olyan esetekben is, amikor a tényleges vásárlás az üzletben történik.
A vélemények hatalma
Véleményt írni meglehetősen egyszerű. A virtuális világban azt mondani, amit hallani szeretnénk, nem teljesen ugyanaz, mint rezzenéstelen arccal hazudni, de nem áll messze tőle. Azt a rengeteg embert, aki abból él, hogy rávegyen minket a böngészésre, kattintásra és online vásárlásra, vissza kellene tartani attól, hogy kreatívan kezeljék az adatokat vagy átfogalmazzák az ajánlásokat/véleményeket. Anélkül az útmutatás nélkül, amit az ISO 20488 ad, még a törvényesen működő cégek is elcsúszhatnak.
Az online piacon lévők számára az a kérdés, hogy képesek-e helyes döntéseket hozni az ISO-szabványban leírt keretek megtartása nélkül az online ügyfélértékelések kezelését illetően. A fogyasztók bíznak a szabványokban, és hamar bizalmukat vesztik azokban a cégekben, amelyeket ferdítésen kapnak. Néhány negatív értékelés pedig akár a cég hírnevébe is kerülhet.
A nyaralni vágyóknak, sőt bárkinek, aki bármilyen véleményezett szolgáltatást vagy árut vásárol, ez az ISO-szabvány további biztosítékot jelent.
A szabványok megvásárolhatók az MSZT Szabványboltjában vagy megrendelhetők a kiado@mszt.hu e-mail címen a Megrendelőlap kitöltésével.
Zajdon Anna
2019. szeptember