Telefonos ügyfélszolgálatok (call centerek)

Sokunknak okoz frusztrációt a telefonos ügyfélszolgálatok elérése, hiszen a legtöbb esetben hosszas és bonyolult menürendszerrel állunk szemben, így a kívánt információt nehezen vagy el sem érjük, újra és újra zsákutcába jutunk, ami időveszteséget és elégedetlenséget okoz számunkra.  Mire elérünk vagy kapcsolnak valakit, türelmetlenné válunk, és még akkor sem lehetünk biztosak abban, hogy nem ütközünk újabb akadály(ok)ba (nyelv, kompetencia hiánya stb.). Így nem elég, hogy a türelmünk végére érünk, de még a hívás díja miatt is aggódhatunk.

Az ISO-tagok körében felmérést végeztek, amelynek eredményeként kiderült, hogy az emberek nagy része nem igazán elégedett a telefonos ügyfélkapcsolati központokkal, mely azt jelzi, van még hová fejlődnie ennek a szolgáltatási ágazatnak. Ezt hivatott elősegíteni két új nemzetközi szabvány:

Az ISO 18295-1 Ügyfélkapcsolati központok. 1. rész: Az ügyfélkapcsolati központok követelményei, amely az alkalmazók számára a legjobb gyakorlatot határozza meg számos területen a magas szintű szolgáltatás biztosítása érdekében; ezek közé tartozik az ügyfelekkel való kommunikáció, a panaszok kezelése és a munkavállalók bevonása.

Ennek kiegészítéseként jelent meg az ISO 18295-2 Ügyfélkapcsolati központok. 2. rész: Az ügyfélkapcsolati központok szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek igényei című szabvány, amely az ügyfelek elvárásait tükrözi ezzel a szolgáltatással szemben.

A nemzetközi szabványok megvásárolhatók az MSZT Szabványboltjában vagy megrendelhetők a kiado@mszt.hu e-mail-címen a Megrendelőlap kitöltésével.

Érdeklődés esetén e dokumentumok nemzeti szabványként való bevezetésére, illetve további információkért kérjük, keresse munkatársainkat a következő elérhetőségen szabvtit@mszt.hu.

Forrás: www.iso.org

Csík Gabriella
2017. augusztus